اهداف تحقیق
هدف اصلی تحقیق بصورت زیر است:
بررسی عوامل موثر بر ارزش ویژه برند با توجه به نظرمصرف کننده در بازار خدمات اینترنت پرسرعت شرکت مخابرات استانگلستان
بر اساس هدف اصلی تحقیق،اهداف فرعی تحقیق بصورت زیر است:
امروزه برند یک اام استراتژیک برای سازمانها است که آنها را در جهت ایجاد ارزش بیشتر برای مشتریان و ایجاد مزیت های رقابتی پایدار یاری می نماید. ایجاد یک برند قدرتمند در بازار ، هدف بسیاری از سازمانها است. زیرا یک برند قدرتمند می تواند اعتماد مشتریان را در هنگام خرید کالاها و خدمات افزایش دهد و به آنها کمک کند تا عوامل ناملموس را بهتر درک کنند . به عبارت دیگر می توان گفت که یک برند قدرتمند، دارایی با ارزشی برای شرکت محسوب می شود(چن و چانگ،2008).
وجود اینکه بیش از 30 سال از کار مداوم در جهت غنای دانش برند در اروپا و آمریکا میگذرد، این مفهوم در ایران مورد توجّه قرار نگرفته است. فقدان دانش برند و مدیریت برند صحیح در ایران نتیجه ای جز فروش روزافزون برندهای خارجی در میان اقشار جامعه و انزوای محصولات داخلی به همراه نخواهد داشت. اگر چه تحقیقات دانشگاهی صورت گرفته در ایران عامل وفاداری مشتری را مهم ترین خصوصیت مصرف کنندگان ایرانی در مورد اکثر محصولات و خدمات مورد بررسی، معرفی می کنند، متأسّفانه با نپرداختن به حوزههایی چون برند، مدیریت برند و مفاهیم جدیدی چون ارزش ویژه برند و ارزش افزوده برند، چنین فرصت بکری عملاً برای بازاریابان محصولات داخلی از دست رفته است. در کشور ایران برندها به عنوان یک دارایی در ترامه قید نمیشوند. این امر سبب خنثی کردن تمرکز بلندمدت مدیریت بر هرگونه توسعه درونی برند است. بنابراین، جریان نقد و سودهای کوتاه مدت غالباً به عنوان پارامترهای مهم عملکرد استفاده میشوند. به طور استراتژیک، برندهای قوی مزیّت رقابتی و عملکرد را به عنوان منابع اصلی دریافتهای آتی شرکت تجسّم میکنند. تحقیقات پیرامون ارزش ویژه برند نسبت به سایر داراییهای نامشهود منطق نظام یافته تری دارد. این خصیصه سبب شده است که این حوزه، به بخش زنده و قابل دوامی برای تمرکز بر کاربردهای معیارهای عملکرد تبدیل گردد. با ایجاد تمایزات ادراکی میان محصولات از طریق برند سازی و افزایش مشتریهای وفادار، بازاریابی ارزشی فراتر از سود آوری مالی برای سازمان ایجاد میکنند. واقعیت این است که بیشتر داشتههای ارزشمند بسیاری از شرکتها، دارایی های مشهود آنها (مانند تجهیزات و زمین وساختمان و…) نیست؛ بلکه داراییهای نامشهود (توانمندی های مدیریتی، بازاریابی و تخصص های مالی و عملیاتی و از همه مهمتر برند) آن هاست که می تواند ارزشآفرین باشد. بنابراین یکی از ضروریات مدیران ارشد هر سازمان ایجاد برندهای قدرتمندی است که ضمن عمل به وعده ها و تعهد ها، قدرت و توانمندیهای خود را در طول زمان ارتقا دهند. درتمامی سازمان ها(اعم از دولتی، خصوصی ،تولیدی، خدماتی) استراتژی بازاریابی مهمترین منبع ایجاد ارزش برند، به شمار می آید . هر برند زمانی از ارزش ویژه بالاتری بر خوردار میشود که مشتریها واکنشهای خوشایند و مطلوبی را نسبت به محصولات و تمام فعالیتهای بازاریابی آن نشان دهند(کلر،2003). بنابراین به این نتیجه میرسیم امروزه در هر سازمانی بر خورداری از برندی با ارزش ویژهی بالاتر ممکن است مشتریها واکنشهای بهتری را نسبت به راهبردهای تعمیم برند نشان دهد؛ نسبت بهافزایش قیمت حساسیت کمتری داشته باشند؛ به دنبال یافتن برند مطلوب خود باشند یا حتی در صورت نبود فعالیت های تبلیغاتی همچنان به خرید یا استفاده از آن برند ادامه دهند (دیواندری،1391).
یکی از جنبه های پیچیدگی فرهنگ سازمانی نحوه ایجاد آن است. بعضی اجزای فرهنگ به دفعات در برابر تغییرات پایداری می کنند و بعضی از اجزا با وجود اینکه هدف خاصی ندارند ادامه حیات می دهند.
اساساً فرهنگ از سه منبع منشا می گیرد.
5-1-2 عوامل مؤثر در تغییر فرهنگ سازمانی
اگر چه تغییر دادن فرهنگ یک سازمان بسیار مشکل است ولی فرهنگ ها می توانند تغییر کنند، مدارک و شواهد موجود نشان می دهد که اگر شرایط زیر وجود داشته باشد به احتمال زیاد فرهنگ سازمان تغییر
می کند. (رابینز، ترجمه اعرابی 1382، ص 396-395)
1-5-1-2- یک بحران شدید: بحران ضربه ای است که وضع موجود را بر هم میزند و موجودیت فرهنگ حاکم بر سازمان را به زیر سوال می برد. نمونه های از این بحران ها عبارتند از بحران های شدید مالی، از دست دادن تعداد زیادی از مشتریان یا تغییرات شدید که به وسیله شرکت های رقیب در تکنولوژی رخ می دهد.
2-5-1-2- تغییر در رهبری: رهبر جدیدی که در رأس هرم سازمانی شرکت قرار می گیرد، احیاناً مجموعه ای از ارزش های جدید برای سازمان در نظر می گیرد و چنین می پندارد که در برابر بحران موجود باید به چنین ارزش هایی تمسک جست. تردید نیست که این امر به مدیر عامل یا مدیر عالی اجرایی سازمان مربوط می شود ولی بسیاری از موارد این موج، مدیران ارشد اجرایی را هم فرا می گیرد.
3-5-1-2- سازمان های کوچک و نوپا: هر قدر سازمان نوپا تر باشد. فرهنگ حاکم بر آن محدودیت کمتری خواهد داشت به همین شیوه اگر سازمان کوچک باشد، مدیریت آن به صورتی راحت تر می تواند ارزش های جدید را ترویج نماید.
4-5-1-2- فرهنگ ضعیف: هر قدر یک فرهنگ فراگیرتر باشد و هر قدر اعضای سازمان نسبت به ارزش های آن توافق نظر بیشتری داشته باشند، تغییر دادن آن مشکل تر خواهد شد. بر عکس فرهنگ های ضعیف راحت تر دستخوش تغییرات فرا خواهند گرفت. (همان منبع)
6-1-2 رابطه فناوری و فرهنگ
فرهنگ سازمانی سبب درک مشترک و توافق بر سر رویه های سازمانی می شود و در عین حال مانع پرقدرتی برای تغییر به ویژه تغییر فناوری است. (قوچانی و بدری زاده، 1390، ص 82)
ساخت برند به فرایندی اشاره دارد که یک سازمان را معرفی کرده و نشاندهنده میراث، ارزشها، فرهنگ، مردم و استراتژی برند آن سازمان است. برند باید در هماهنگی کامل با تمامفعالیتهای بازاریابی شما باشد،ارتباط مستقیم با بازار داشته دارای ثبات رفتار بوده و نسبت به مشتریان وفادار باشد(صفار و خیری،1391). اشتالر4 اصل برای برندسازی تشریح میکند:
1- به دنبال هویت برند[1] باشید، در پی تصویر برند[2] نباشید.
[1].Brand identity
[2] .Brand image
[3] .Kiran & Karand
[4].Simoes &Dibb
[5] .Awareness
[6].Valuation
[7].Alderson
[8] .Parment
[9] .Simmons
[10].Paluszek
[11].Chernatony
وارد شدن بحث سیستم نرخ ارز ا نعطاف پذیر در سال 1973 یک نوسان پذیری و عدم حتمیت را در مورد نرخ ارز ایجاد کرد. این مسأله به عنوان یک بحث در میان تگذاران و محققان درباره تأثیر نرخ ارز بر روی جریان تجاری مطرح شد. به هر حال، هم مطالعات تئوریک و هم تجربی، اختلاف نتایج در مورد رابطه بین تغییرات نرخ ارز و جریان تجاری بین المللی ایجاد کرد. اگر چه در اغلب مدل های تجارت نتیجه گیری شده است که نوسان پذیری نرخ ارز منجر به افزایش ریسک و عدم قطعیت شده و بنابراین مانع جریان تجاری می گردد، ولی برخی مطالعات مانند مطالعه مک کینزی، پیشنهادات دیگری را مطرح نموده اند که عمده این مطالعات در خصوص کشورها توسعه یافته بوده و مطالعات محدودی در خصوص کشورهای در حال توسعه – به دلیل محدودیت داده های سری زمانی صورت گرفته است )مکنزی[1] 1999 ).
در صورت اینکه نوسان پذیری نرخ ارز، عملکرد اقتصادی را به چه صورت تحت تأثیر قرار می دهد، دو رشته تئوری اقتصادی وجود دارد. یک رشته از این تئوری ها با بررسی اینکه چگونه اقتصاد داخلی نسبت به شوک های پولی داخلی و خارجی تحت رژیم های مختلف نرخ ارز واکنش نشان می دهد و گروه تجارت بین المللی را تحت تأثیر قرار می دهد. به طور کلی تأثیر رژیم نرخ ارز بر روی نوسان پذیری، وابسته به شوکی است که به یک اقتصاد داخلی وارد می شود. با توجه به این قانون کلی که نرخ ارز انعطاف پذیر، یک مانع مناسبی در مقابل شوک های واقعی خارجی است و سیستم نرخ ارز ثابت، مانع مناسبی برای شوک های داخلی منحنی LM می باشد. (انگل، 2000).
نرخ ارز اسمی یک مفهوم پولی است که ارزش نسبی پول داخلی را در مقابل ارزهای خارجی نشان می دهد و این نرخ ارز به طور دقیق نمی تواند قدرت رقابت خارجی کشور را مشخص کند و قادر به اندازه گرفتن هزینه تولید کالاهای تجاری نمی باشد. در صورتی که نرخ ارز اسمی، واحدهایی از پول خارجی در مقابل یک واحد از پول داخلی منظور شود، در این شرایط افزایش نرخ ارز به معنای افزایش ارزش پول داخلی و ارزانتر شدن قیمت پول خارجی در بازار ارز می باشد. ولی اگر نرخ ارز اسمی به عنوان واحدهایی از پول داخلی به ازای هر واحد از پول خارجی در نظر گرفته شود، بنابراین افزایش نرخ ارز به معنای گرانتر شدن پول خارجی و یا ارزانتر شدن پول داخلی در بازار ارز خواهد بود (طهماسبی و همکاران، 1389).
این فصل مبانی نظری و پیشینه پژوهش در دو بخش به شرح زیر گنجانده شده است:
بخش اول: مبانی نظری تحقیق
بخش دوم: در این قسمت پیشینه پژوهشهای انجام شده در زمینه ساختار مالکیت و اهرم مالی در دو بخش پژوهش های انجام شده در داخل کشور و پژوهش های انجام شده در خارج از کشور مورد مطالعه قرار گرفت.
بخش اول- مبانی نظری نوسان پذیری ارزی
براساس بررسی های ماکو و آتاندا (2009)، از لحاظ نظری، نرخ ارز به عنوان یک متغیر کلان اقتصادی طبق پیش بینی ها می تواند بر عملکرد بازار سهام تاثیرگذار باشد اما طی سال ها الگوی مشاهده شده ی تاثیر این متغیر بر بازار سهام از یک تحقیق تا تحقیق دیگر در کشورهای مختلف تغییر می کند. اغلب یافته ها در پژوهش ها نشان می دهند که رابطه ی معنادار بین نرخ مبادلات ارزی وبازدهی سهام وجود دارد (آدارمولا آنتونی اولو بنیا، 2012).
به طور نظری تشریح شده است که هر گونه تغییر در نرخ ارز بر عملیات خارجی شرکت ها و سوددهی کلی آنها اثرگذار خواهد بود این مسئله به نوبه ی خود بر قیمت سهامش نیز تاثیر خواهد گذاشت. ماهیت تغییر در قیمت سهام به ویژگی های چند ملیتی شرکت ها بستگی دارد در سال 2005 دیمیترو وا ادعا نمود که ایجاد رابطه بین قیمت سهام و نرخ ارز به چند دلیل اهمیت دارد نخست اینکه، بسیاری از پژوهشگران از این نظر که می تواند بر تصمیمات پیرامون ت های مالی و پولی اثرگذار باشد دیدگاه مشترکی دارند. همانطور که دیمیرو وا و گاوین (1989) در مطالعاتشان متذکر گردیده اند مشخص شده است که رشد سریع بازار سهام بر مجموع تقاضا تاثیرات مثبتی دارد. گاوین بحث می کند چنانچه تقاضای مجموع به اندازه ی کافی زیاد باشد، ت های مالی و پولی که نرخ بهره و نرخ واقعی ارز را هدف قرار می دهند خنثی خواهند شد گاهی اوقات ت گذاران از ارزی ارزانتر پشتیبانی می کنند تا بخش صادرات را تقویت نمایند. آنها باید آگاه باشند که آیا چنین خط مشی ای موجب کاهش ارزش در بازار سهام خواهد شد. ثانیا، رابطه ی بین دو بازار را می توان برای پیش بینی مسیر نرخ از بهره برد. این مسئله به کمک بنگاه های چند ملیتی در زمینه ی مدیریت امورشان در مواجه به قراردادهای خارجی و همچنین ریسک نرخ ارز که درآمدهایشان را تثبیت می کند خواهد آمد. ثالثا، ارز اغلب به عنوان یک دارایی در پرتفوهای صندوق های سرمایه گذاری لحاظ می شود. آگاهی در مورد رابطه ی بین نرخ ارز و دیگر دارایی هادر پرتفوی برای عملکرد صندوق ها حیاتی است (آدارمولا آنتونی اولو بنیا، 2012).
عمده درآمدهای ارزی کشورهای عضو شورای همکاری خلیجفارس همانند ایران، ناشی از صادرات نفت است، اما اقتصاد این کشورها در مقایسه با اقتصاد ایران از نوسانات قیمت نفت کمتر متأثر میشود. بطوری که نوسان نرخ ارز، تورم و رشد نقدینگی در کشورهای عضو شورای همکاری خلیجفارس به مراتب کمتر از ایران است. نتایج بررسی متوسط سهم نفت در تولید ناخالص داخلی در طول دوره 2005-1970 میلادی در کشورهای عربستان سعودی، ایران و امارات متحده عربی حاکی از آن است که در ایران تکانه نفتی تأثیر به مراتب سریعتری نسبت به این دو کشور بر نقدینگی و تورم در کوتاهمدت به جا میگذارد. این در حالی است که در این کشورها اثر تکانه طرف عرضه بر رشد نقدینگی مثبت و تدریجی میباشد که این امر حکایت از آن دارد که بدلیل تعمیق و گسترش بازار سرمایه اثرات تکانه طرف عرضه با شدت بیشتر، اما بصورت تدریجی بر حجم نقدینگی و تورم ظاهر میشود.[2]
علاوه بر عمق مالی و درهم تنیدگی بیشتر اقتصاد این کشورها با اقتصاد جهانی، نحوه مدیریت نرخ ارز میتواند یکی از عواملی باشد که موجب این تفاوت بین ایران و کشورهای عضو شورای همکاری خلیجفارس شده است.
1 Mckenzie
[2]– مهر آرا، محسن و مجتبی حائری، بررسی تطبیقی نوسانات اقتصادی در کشورهای صادرکننده نفت”، فصلنامه مطالعات اقتصاد انرژی، شماه 17 ، تابستان 1387.
فرضیات اصلی
سئوال فرعی 1-1. عوامل آمادگی یک شرکت کوچک و متوسط از بعد قابلیت تبادل اطلاعات کدام است؟
سئوال فرعی 1-2. عوامل آمادگی یک شرکت کوچک و متوسط از بعد زیر ساخت الکترونیکی کدام است؟
سئوال فرعی 1-3. عوامل آمادگی یک شرکت کوچک و متوسط از بعد استانداردها کدام است؟
سئوال فرعی 1-4. عوامل آمادگی یک شرکت کوچک و متوسط از بعد سازگاری کدام است؟
سئوال فرعی2-1. عوامل آمادگی یک شرکت کوچک و متوسط از بعد زیرساخت تغییر کدام است؟
سئوال فرعی2-2. عوامل آمادگی یک شرکت کوچک و متوسط از بعد رهبری و مدیریت کدام است؟
سئوال فرعی2-3. عوامل آمادگی یک شرکت کوچک و متوسط از بعد فرهنگ سازمانی کدام است؟
سئوال فرعی2-4. عوامل آمادگی یک شرکت کوچک و متوسط از بعدزیر ساخت مالی کدام است؟
سئوال فرعی2-5. عوامل آمادگی یک شرکت کوچک و متوسط از بعد ساختار سازمانی کدام است؟
سئوال فرعی 2-6. عوامل آمادگی یک شرکت کوچک و متوسط از بعد محصولات /خدمات کدام است؟
سئوال فرعی3-1. عوامل آمادگی یک شرکت کوچک و متوسط از بعد مشتریان/تامین کنندگان کدام است؟
سئوال فرعی3-2. عوامل آمادگی یک شرکت کوچک و متوسط از بعد رقبا کدام است؟
سئوال فرعی3-3. عوامل آمادگی یک شرکت کوچک و متوسط از بعد محیطی کدام است؟
فرضیات فرعی
فرضیه فرعی1-1. عامل قابلیت تبادل اطلاعات جزو عوامل ارزیابی آمادگی یک شرکت کوچک و متوسط در استفاده از بازار الکترونیکی میباشد.
فرضیه فرعی 1-2. عامل زیر ساخت الکترونیکی جزو عوامل ارزیابی آمادگی یک شرکت کوچک و متوسط در استفاده از بازار الکترونیکی میباشد.
فرضیه فرعی 1-3. عامل استاندارد جزو عوامل ارزیابی آمادگی یک شرکت کوچک و متوسط در استفاده از بازار الکترونیکی میباشد.
فرضیه فرعی 1-4. عامل سازگاری جزو عوامل ارزیابی آمادگی یک شرکت کوچک و متوسط در استفاده از بازار الکترونیکی میباشد.
فرضیه فرعی 2-1. عامل زیر ساخت تغییر جزو عوامل ارزیابی آمادگی یک شرکت کوچک و متوسط در استفاده از بازار الکترونیکی میباشد.
فرضیه فرعی 2-2. عامل رهبری و مدیریت جزو عوامل ارزیابی آمادگی یک شرکت کوچک و متوسط در استفاده از بازار الکترونیکی میباشد.
فرضیه فرعی 2-3. عامل فرهنگ سازمانی جزو عوامل ارزیابی آمادگی یک شرکت کوچک و متوسط در استفاده از بازار الکترونیکی میباشد.
فرضیه فرعی 2-4. عامل زیر ساخت مالی جزو عوامل ارزیابی آمادگی یک شرکت کوچک و متوسط در استفاده از بازار الکترونیکی میباشد.
فرضیه فرعی 2-5. عامل ساختار سازمانی جزو عوامل ارزیابی آمادگی یک شرکت کوچک و متوسط در استفاده از بازار الکترونیکی میباشد.
فرضیه فرعی 2-6. عامل محصولات/خدمات جزو عوامل ارزیابی آمادگی یک شرکت کوچک و متوسط در استفاده از بازار الکترونیکی میباشد.
فرضیه فرعی 3-1. عامل مشتریان/تامین کنندگان جزو عوامل ارزیابی آمادگی یک شرکت کوچک و متوسط در استفاده از بازار الکترونیکی میباشد.
درجوامع دینی، تاریخ روستاها، شهرها و مناطق با تاریخ مراکز زیارتی عجین است. زیارتگاه ها از عوامل حفظ
سنت ها و هویت فرهنگی جوامع محل استقرارشان هستند. این اماکن کارکردهای آشکار و پنهانی دارند که بر
ابعاد مختلف حیات اجتماعی اثرگذار است. این کارکردها (آشکار وپنهان) مدام در مسیر تطور وتحول اند.واقعیترین و قویترین کارهای فرهنگی در محور و برنامه مساجد و بقاع متبرکه و سایر اماکن مذهبی قرار دارد و جامعه موفق جامعهایی است که در قالب فرهنگی در این اماکن به فعالیت بپردازد و استفاده از مساجد و اماکن مذهبی در واقع راهکاری برای مقابله با جنگ نرم و تهاجم فرهنگی است. زیارتگاهها و بقاع متبرکه به عنوان مکانی با پایگاه معنوی- اجتماعی، از جنبههای مختلف تاریخی، فرهنگی و اجتماعی همواره مورد توجه محققین بوده است. زیرا اماکن مقدسه در ارتباط مستقیم با فرهنگ یک قوم قرار دارند و فرهنگ نیز زاییده ابعاد مختلف اجتماعی، مذهبی و تاریخی همان قوم است. بنابراین میتوان با بررسی کارکرد زیارتگاهها، به کیفیت و چگونگی وضعیت فرهنگی آن قوم در اعصار تاریخی و حال پیبرد. در عین حال با شناخت کارکردهای فرهنگی بقاع در طول زمان می توان به موضوع تحقیق یعنی شناسایی عوامل فرهنگی تاثیر گذار بر مدیریت موثر بقاع متبرکه جهت داد.
زیارتگاه ها از جمله اماکن مذهبی هستند که پس از ورود اسلام به ایران و ماوراءالنهر در این سرزمین ها به وجود آمده اند و از مظاهر ویژه ی دین اسلام محسوب می شوند. مظهری که در طول حیات خود نه تنها کارکرد مذهبی متعددی برای دین اسلام ارائه کرده، بلکه وظایف مظاهر دیگراسلامی نظیر مسجدها و حسینیه ها را نیز به نحو مطلوب به انجام رسانده است زیرا در انجام اعمال مذهبی، مانند نماز و عبادت در حکم عبادتگاه و نمازخانه و نیز در حکم جایگاهی برای نذورات و همچنین مرکزی برای تصمیم گیری های اجتماعی – ی می باشد. (یوسفی، 1386).
زیارت مذهبی یکی از رایجترین اشکال گردشگری در سراسر جهان است که اصلی ترین هدف آن درک تجربه ای مذهبی است. این گردشگران برای زیارت اماکن، آثار، یادمانهای مذهبی، انجام اعمال مذهبی و دینی، آموزش و گذراندن اوقات فراغت به مکان ها و مراکز مذهبی سفر میکنند. با افزایش سفر با انگیزه معنوی، همزمان با رشد صنعت گردشگری در دوران مدرن، اهمیت بیشتری پیدا کرده است. گردشگری زیارتی نقش بسیار مهمی در تغییرات اجتماعی و اقتصادی دارد. با توجه به تمایلات و احساسات مذاهب مختلف جهان، می توان گفت مردم جهان از مراکز مذهبی و زیارتی برای دیدار با تعدادی از گردشگران، برای کسب فضیلت و معنویت استفاده می کنند. در دین اسلام زیارت قبور و توسل نمودن و شفاعت خواستن از اهم امور دینی تلقی می گردد؛ خصوصاً اگر این مزار، مزار افراد بزرگ و شریفی چون فرزندان و نوادگان ائمه معصومین باشند. فلسفه زیارت ایجاد محبت بین زائر و مزور و تخلیه کردن قلب از معاصی و آلودگیها و سپس پر کردن دل با معنویات است. بی شک یکی از اماکن کسب فیض و نزول رحمت الهی جوار قبور امامزادگان است که بزرگان دین و علمای اسلام به مستحب بودن زیارت آن نظر داده اند. در اکثر مناطق ایران قبور امامزادگان مانند ستارگان درخشان شناخته شده است و مورد احترام همگان میباشد و هر زن و مرد مومن و علاقمند به خاندان عصمت و طهارت می تواند از این مسیر به خدا نزدیک شود.
انسان در هیاهوی زندگی روزانه با مشکلات و سختی هایی دست به گریبان است که گاهی تحمل آنها از عهده وی خارج است. از این رو به دنبال مأمنی و خلوتگاهی برای تخلیه روحی خویش می گردد. در این میان مسلمانان و خصوصاً شیعیان به واسطه ایمان و اعتقاد فطری و معنوی خویش با خدا و اولیای الهی، زیارت امامزادگان و بقاع متبرکه را راهی برای تخلیه روحی و روانی خود می یابند. زیرا دین و مذهب توانایی آرامش روحی انسان ها را در خود نهفته است (اصغری،1392).دورکیم از نظام مشترک و اام آوری از اعتقادات و اعمالی یاد می کند که در یک « اجماع اخلاقی » افراد را گرد هم می آورد (ویلم،1377: 22). این اجتماع اخلاقی
می تواند کلیسا، مسجد، کنیسه ، معبد، مزار قدیسان و غیره باشد. وقتی دین را عنصر مهمی در اثبات هویت جمعی بدانیم، این مفهوم بیشتر ملموس خواهد شد و متعاقباً مکان مقدس در حکم پاسخی به نیاز برخورداری از یک پناهگاه و مأمن و باعث گرد آمدن جماعتی از معتقدان در آن مکان مقدس می شود. دین اسلام بر تجمع و اهمیت آن تاکید بسیار دارد؛ جماعت تجلی گاه اراده خداوند و مظهر قدرت اوست. وعده نیل به فلاح، با عمل جمعی محقق است.«الا ان حزب الله هم المفلحون » ( مجادله/22) (باقی، 1381 : 13) . زیارتگاه ها و بقاع متبرکه از جمله نهادهایی است برای عینیت بخشیدن به این مفهوم که در حکم نهادهای تقویت کننده و سازمان دهنده هویت جمعی دینی عمل می کنند.
الیاده معتقد است مکان های مقدس فنا ناپذیرند و به عنوان سمبلی از جاودانگی جامعه دینی شناخته
می شوند. وی اماکن مذهبی را « محورهای جهان » می نامد چرا که آن مکان، از زاویه نگاه زائر به منزله مرکز جهان اوست (تیموتی و اولسن ،1392: 38). به نظر می رسد منظور وی از جهان ساخته ذهن زائر، نوعی تلاش انتزاعی برای ساخت و باز پرداخت هویت فردی یا جمعی در قالب عقاید مذهبی است. بدین ترتیب، اماکن مقدس کارکرد اجتماعی پیدا می کنند و به گروه اولیه اجتماعی بدل می شوند. در گروه اولیه، اعضا تحت تاثیر کنش ها و واکنش های متقابل و مستمر، احساس شدیدی نسبت به هویت مشترک با دیگر اعضا پیدا می کنند و پیوند های عقیدتی استواری میان آنها برقرار می شود ( باقی ،1381: 209).
[1]Holy shrines functions
[2]Holy shrines and religious functions
رضایت شغلی ،علاوه بر افزایش بهره وری، باعث سلامت فیزیکی و ذهنی، افزایش روحیه فرد می گردد.
بعضی از شاخص های رضایت شغلی عبارتند از:
آگاهی از نتایج مهم رضایت از شغل به اندازه شناخت آنچه موجب رضایت می شود، اهمیت دارد. این نتایج عبارت است از:
الف ـ رضایت و ترک خدمت
رضایت از شغل و ترک خدمت با یکدیگر رابطه دارند. وروم[1] پی برد که دامنه همبستگی بین این دو متغیر در بررسی های گوناگون، از 25% ـ تا 42% ـ است. سپس پورتر و استیرز در پانزده بررسی، پی بردند که همبستگی میان رضایت و ترک خدمت 25% ـ است(عباس محمدزاده وآرمن مهروژان، 1375،ص280 )بازنگران قرن اخیر، که به بررسی رابطه بین رضایت شغلی و رها کردن شغل پرداخته اند، گزارش می دهند که بین این دو یک رابطه منفی برقرار است؛ یعنی اگرکارکنان از شغل خود راضی باشند، کار خود را رها نخواهند کرد و اگر از شغل خود راضی نباشند، به رها کردن شغل خود مبادرت میورزند. لاک در سال 1976 نیز گزارش تقریباً مشابهی ارائه داد.( پورتر و استیرز،1991)
ب ـ رضایت از شغل و غیبت از کار
شواهد نشان می دهد که رابطه ای معتدل و مع بین رضایت از شغل و غیبت کارکنان از محل کار خود وجود دارد. وروم در چندین بررسی نشان داد که دامنه همبستگی از 14% ـ تا 38% ـ است. این بررسی مورد تأیید پورتر و استیرز و دیگران نیز قرار گرفت. (عباس محمدزاده و آرمن مهروژان،1375، ص280)
ج ـ رضایت شغلی و عملکرد
ویژگیهای ساختاری |
ویژگیهای فردی |
– سرمایه گداری ها
– فرصتهای شغلی جایگزین
|
اجتماعی شدن خانوادگی- فرهنگی-سازمانی |
سرمایه گذاری های سازمان |
جبران متقابل |
تعهد مستمر |
تعهد هنجاری |
تعهد رفتاری |
تعهد عاطفی |
ویژگی های شغلی |
ترک خدمت |
رفتارهای شغلی:
– عملکرد – غیبت – رفتارهای مبتنی بر تابعیت سازمانی |
تجربیات کاری:
– احساس آرامش – شایستگی |
شکل 2-1 : مدل سه بخشی تعهد سازمانی |
یکی از بحث انگیزترین مباحث در زمینه رضایت شغلی، ارتباط آن با عملکرد است. سه نظریه در این باره ارائه شده است:
دو نظریه نخست از حمایت ضعیفی برخوردار است، اما نظریه سوم، که بر اساس آن، پاداش به عنوان واسطه عملکرد و رضایت عمل کند، از حمایت بیش تری برخوردار می باشد. عملکرد قبلی موجب دریافت پاداش درونی (احساس کام یابی شخصی) و پاداش برونی (حقوق و ترفیع) می شود.این پاداش به نوبه خود، هم عملکرد آینده فرد را بالا می برد و هم در بالا بردن میزان رضایت شغلی او مؤثر است. .) عباس محمدزاده وآرمن مهروژان، 1375،ص280(
وروم در تحقیقات خود، به دست آورد که بین رضایت شغلی و میزان کارایی و عملکرد، رابطه مثبتی وجود دارد.) عبدالله شفیع آبادی، 1370، ص 129)
[1]-V. H. Vroom
رضایت مشتری: احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت، بعد از استفاده از آن است.
کیفیت خدمات: ارائه خدمات مطابق با انتظارات و نیازهای مشتریان.
گسترش عملکرد کیفیت: روشی جهت تبدیل خواسته ها و انتظارات مشتریان و انتقال آنها به فرایند طراحی محصول یا ارائه خدمات جهت بهبود کیفیت محصول یا خدمت.
خانه کیفیت: ماتریسی که در آن رابطه بین چه ها و چگونه ها مشخص می گردد و هدف از تکمیل آن تبدیل نیازمندی های مشتری به اامات فنی می باشد.
ویژگی های خدمات: ویژگی هایی که با آنها بتوان حداقل یکی از خواسته های مشتری را برآورده کرد و چگونگی خواسته مورد نظر را بیان نمود.
عملیات فرایند کلیدی (راهبردها): خط مشی ها یا استراتژی هایی که برای ارائه ویژگی های خدمات،مورد نیاز می باشند.
اامات عملیات (راهکارها): راهکارها و نیازمندی هایی که برای اجرای راهبردها مورد نیاز می باشند.
این تحقیق تحت عنوان سنجش رضایت مشتریان بانک صادرات کرمان با استفاده از روش QFD جهت بهبود کیفت خدمات، برای سنجش رضایت مشتریان این بانک از خدمات ارائه شده و همچنین ارائه راهکارهایی برای بهبود خدمات بانک مذکور انجام خواهد شد.
تحقیق حاضر در بانکهای صادرات سطح شهر کرمان انجام خواهد شد.
در این تحقیق به لحاظ دوره عملکرد از تاریخ 1/11/91 شروع شده و تا 15/5/92 به مدت تقریبی 6 ماه انجام خواهد گرفت.
بدون شک، تفاوت بین موفقیت و شکست، اغلب در میان توانمندیهای ما برای خوب تصمیم گرفتن قرار دارد که بیشتر اوقات چنین نیست، انســانهای عاقل و بالغ خوب تصمیم می گیرند، و مردم نابالغ این گونه نیستند. دختــر چهارساله ای دارم که به آرامی یاد می گیرد تا تصمیماتش را خودش بگیرد. معیارهایی که او همواره برای تصمیم گیری درنظر دارد کدامند؟ به طور طبیعی و ساده او از خودش دو سوال دارد:
الف – آیا این انتخاب برایم منفعتی دارد؟
ب – آیا از تصمیم درست خود می توانم انتظار منافعی را داشته باشم؟
اگر این طرزتلقی درست به نظر می رسد، نباید شما را متعجب سازد.
همه افراد معقول، از این طرز تلقی به خوبی استفاده می کنند. بنابراین، ما پس از این چگونه باید تصمیم بگیریم؟
برای تصمیم گیری چند قدم قابل توجه در این نوشته وجود دارد. من نیز چند ضرب المثل قدیمی را که آموزنده به نظر می رسند و با آن مرتبط هستند اضافه کرده ام.
1 – تصمیم بگیریم چگونه تصمیم بگیریم: پیش از مطرح شدن هر موضوعی معیارهایی را که می خواهید برای تصمیم گیری در موارد مختلف تصمیمات به کار گیرید انتخاب کنید. این وضعیت به شما کمک بیشتری می کند تا از برخورد سایر موارد با معیارهای شما جلوگیری شود.
2 – حقایق را به دست آورید: ما اغلب براساس شنیده ها، یا روی چیزهایی که می دانیم حقیقت ندارند، تصمیم می گیریم. تنها اطلاعات موثر و سودمند هستند که حقیقت شناخته شده هستند. برای دستیابی به این گونه اطلاعات که برای تصمیم گیری نیاز دارید آماده پرداخت بهای آن باشید. ضرب المثل:
الف – سرچشمه اعمال هر انسان خردمندی، دانش او است.
(نظیر آن در زبان فارسی:
هرکه در او جوهر دانایی است
بر همه کاریش توانایی است م)
ب – حقایق را به هر قیمتی به دست آورید.
3 – م کنید: ما به طورطبیعی در اخذ م مقاومت می کنیم. زیرا این عمل یعنی دریـــافت م را با ضعف خودمان برابر می دانیم. از اتهام نادانی در م نترسید.
ضرب المثل:
پ – خودداری از م طرحهای شما را با شکست مواجه می سازد. اما م با تعداد زیادی مشاور موجب موفقیت شما است.
(در زبان فارسی: م ادراک و هوشیاری دهد
عقل ها را عقل ها یاری دهد م)
ت – کسی که خود را دانا می داند، احمق است.
(در زبان فارسی: هرکه ابله تر بود به خویشتن نیکوگمان تر باشد. م)
ث – ترس انسانها دام آنهاست.
(در زبان فارسی ترس برادر مرگ است. م)
4 – وقت و برنامه خود را برای ناشناخته ها درنظر بگیر: وقتی که در وضعیت احساسی خیلی شدید و یا بسیار اندک هستید، تصمیم گیری نکنید. همچنین اجازه ندهید تا دیگران، شما را در تصمیمات مهم تحت فشار قرار دهند.
زیرا، در این صورت، شما پس از اقدام دچار احساس گناه می شوید – مخصوصاً زمانی که تصمیم شما اشتباه باشد – و شما علیه آن شخص موضع خصمانه ای خواهید داشت.
ج – انسان خردمند به مشکلات پیش روی خود توجـــه دارد وخود را برای رویارویی آماده می سازد.
(در زبان فارسی: مشکلی نیست که آسان نشود
مرد باید که هراسان نشود. م)
5 – هزینه ها را به حساب آورید: مشکل تصمیمات با بهای آن شروع می شود. کارها را درست انجام دهید و ارزش و احترام خود را در مقابل بهای آن کارها صرف نظر از فرصتهای از دست رفته، محبوبیت، و یا ضایع شدن حفظ کنید. شما بهای تصمیمات را اکنون و یا بعداً پرداخت خواهیدکرد، و این پرداخت حتمی است. بنابراین، قبل از اتخاذ تصمیم به هزینه آن توجه داشته باشید.
چ – شتاب زدگی در انجام امور، دام انسان است و پشیمانی به بار می آورد. (در زبان فارسی: چرا عاقل کند کاری که باز آرد پشیمانی. م)
6 – مصمم باش: وقتی که همه اطلاعات موردنیاز را برای یک تصمیم گیری دراختیار دارید و اگر شما رهبری را به عهده دارید، تأخیر بی مورد در تصمیم گیری جایز نیست، چون این تأخیر موجب می شود تا شما اعتماد به نفس، توانایی و شجاعت خود را برای اقدام در زمان مناسب از دست بدهید.
اینهـــــا همه آن شش مرحله ساده تصمیم گیری است، بیایید تصمیم بگیریم که این تجربه ها را امتحان کنیم.
2-2-4- مهارت های لازم برای اجرایی مراحل الگوی عقلایی تصمیم گیری
تصمیم گیری عقلایی با مهارت ها شخص و خصیصه هایی پیوند دارد که لازم است در شخص تصمیم گیرنده وجود داشته باشد.این مهارت ها به طور موردی و انفرادی در اشخاص وجود دارد و بسیاری ازمدیران تنها بعضی ازآنها را دارا هستند، مهارتهایی که متناسب با مراحل الگوی عقلایی تصمیم گیری است در جدول زیر نشان داده شده اند:
مراحل مهارت های کلیدی لازم
1ـ احساس مشکل روشنی اندیشه
2ـ بیان و تحلیل مشکل جمع آوری و دریافت اطلاعات
3ـ تعیین هدف ها و معیارها دقت نظر
4ـ یافتن راه حل ها و شقوق ممکن خلاقیت
5ـ ارزیابی نتایج احتمالی قدرت پیش بینی و پیشگویی
6ـ گزینش بهترین راه حل ها قضاوت و تصمیم گیری
توجه به موضوع رضایت شغلی به نفع کل جامعه خواهد بود، زیرا منفعت آن در نهایت به جامعه خواهد مدیران دست کم باید به سه دلیل به رضایت شغلی افراد و اعضای سازمان اهمیت دهند:
1- مدارک زیادی در دست است که افراد ناراضی، سازمان را ترک می کنندو بیشتر استعفا می دهند، اما افراد راضی کمتر غیبت کرده و کارشان را منظم انجام می دهند.
2- ثابت شده است که کارکنان راضی از سلامت بهتری برخوردارند و بیشتر عمر می کنند، اما افراد ناراضی مستعد انواع بیماری ها، از سردرد تا بیماری های قلبی می گردند.
3- رضایت شغلی پدیده ای است که از مرز سازمان یا شرکت فراتر رفته و اثرات آن در زندگی خصوصی فرد و در خارج از سازمان نمایان می شود.
سازمانهای موفق معمولا کارکنان راضی تری دارند در حالیکه رضایت شغلی ضعیف میتواند یک سازمان را عاجز نماید و به آن آسیب جدی وارد کند (Galup et al. , 2008 , P.58)
از جمله نظریه های رضایت شغلی که در مورد آنها نیز مثل تعریف و عوامل ایجادکننده رضایت شغلی اتفاق نظر وجود ندارد می توان به نظریات زیر اشاره کرد: (پور کلهر و همکاران، 1391 ، ص. 7).
1- نظریه نیازها : که رضایت شغل را به دو عامل وابسته می داند. یکی اینکه چه میزان از نیازهای فرد توسط کار او تأمین می شود و دیگر آنکه چه میزان از آنها تأمین نمی شود . نتیجه ای که از این دو عامل حاصل می شود میزان رضایت فرد از شغلش را معین می سازد.
2- نظریه انتظارات : که انتظارات فرد را در تعیین نوع و میزان رضایت از شغل مؤثر می داند. مطابق این نظریه اگر انتظارات فرد از شغلش زیاد باشد دیرتر و مشکل تر به رضایت دست می یابد. پس در واقع رضایت از شغل یک مفهوم انفرادی است و باید در مورد هر فرد به طور جداگانه عوامل و میزان آن را بررسی نمود.
3- نظریه نقشی : در این نظریه به دو جنبه روانی و اجتماعی توجه شده است. در جنبه اجتماعی تأثیر عواملی مثل نظام سازمانی و کارگاهی و شرایط محیط کار مورد توجه است که همان شرایط بیرونی رضایت از شغل را شامل می شود. جنبه روانی به انتظارات و توقعات فرد توجه دارد. احساس فرد از موقعیت شغلی و فعالیت هایش در انجام مسؤلیتهای محوله و ایفای نقش خاص به عنوان عضوی از اعضای جامعه میزان رضایت فرد از شغلش را تعیین می کند. رضایت کلی نتیجه این دو جنبه است. (مقدسی، 1389، ص. 11).
4- نظریه بهداشتی- انگیزشی هرزبرگ : هرزبرگ در این نظریه به دو نوع نیاز – نیازهای مادی و جسمی و نیازهای روحی و روانی – اشاره می کند .عواملی که فقدان آنها موجبات نیتی کارکنان را فراهم میآورد، عوامل بقا یا عوامل بهداشت و عواملی که وجود آنها منجر به رضایت کارکنان از شغل می شود، عوامل انگیزش نامیده می شود.
5- نظریه کامروایی نیاز: این نظریه بر دو مفهوم استوار است، اول اینکه چنانچه شخص خواسته هایش تحقق یابد، راضی وخشنود می شودو دوم هر چه اهدافی که فرد برای نیل به آن تلاش می کند، دارای اهمیت و ارزش بیشتری باشد،زمانی که آن را بدست می آورد رضایت بیشتری خواهد داشت وچنانچه ازدست یافتن به آن ناکام شود، ناخشنودتر و ناراضی ترخواهدشد (پور کلهر و همکاران ، 1391 ، ص. 7).
برای اندازه گیری رضایت از مشاغل روش های متعددی وجود دارند که به طور خلاصه می توان به پنج مورد آن اشاره نمود.
1- مقیاس های ارزیابی : رایج ترین روش برای رضایت از مشاغل می باشد که بصورت گزارش های کلامی مستقیم ارایه می گردد که می توان نمونه ای از آن را پرسشنامه مینه سوتا نام برد.
2- پیشامدهای بحرانی : این سنجش از دستاوردهای هرزبرگ می باشد که بصورتی عمل می گردد که از افراد خواسته می شود تا رویدادهای شغلی خود را که خشنودکننده و ناخشنودکننده بود را توصیف کنند.
3- مصاحبه ها : در این نوع ارزیابی از انواع مصاحبه ها کاربردی می توان مصاحبه انفرادی را بکار برد که ممکن است بصورت برنامه ریزی شده یا غیر برنامه ریزی شده بکار گرفته شود.
4- رفتارهای آشکار: این روش مخصوص مدیران می باشد که بصورت مشاهده واقعی کارکنان بکار گرفته می شود.
5- گرایش های عملی: در این نوع ارزیابی از افراد سوال می شود که چه گرایش های در مورد شغل خود دارند. در واقع طریقه ای است برای ارزیابی بازخوردهای شغلی (مقدسی ، 1389 ، ص. 11).
درباره این سایت